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© Vlad Grebenyev | unsplash.com

Empatia e Negoziazione

Pubblicato: apr 03 , 2017
Autore: Stefano Beretta

Quando mi sedevo al tavolo della negoziazione, oppure quando andavo ad acquistare un’auto nuova, un biglietto aereo, la prima casa…, le sensazioni che sentivo aleggiare sistematicamente attorno a me erano di furbizia, di sospetto, saltuariamente anche di aggressività. Ora, che fossero percezioni veritiere oppure delle fantasie della mia mente, l’effetto complessivo di questa forma di empatia spesso interferiva con la mia capacità di giudizio producendo effetti negativi. Ad esempio, provate a pensare a quando vi siete dedicati all'acquisto di un’auto nuova.

Siete mai andati a comprare un’auto nuova?

Passate diverso tempo a domandarvi se il modello che avete in mente è la scelta corretta per voi, poi entrate nell'autosalone ed incontrate il venditore che vi aspetta sorridente alla sua scrivania: “Buongiorno vorrei un’auto, più o meno di questa categoria,... bella quella nera!”.

Cosa fa il venditore? Vi immerge in una atmosfera da favola, vi accompagna a provare l’auto, vi tratta gentilmente, vi dice con voce suadente: “Non c’è problema, possiamo mettere qualsiasi optional, abbiamo il finanziamento per ogni esigenza, sappiamo quali sono i suoi desideri e le sue necessità…”. Quando poi, abbagliati dai colori dell’auto, dalle sue prestazioni, affascinati dall'odore di plastica nuova che attende solo voi, vi sedete con lui al tavolo per discutere i termini e fate la classica domanda: ”Che sconto mi fa?”.

Ecco che, all'improvviso, è come se un’ondata di aria gelida cominciasse a scorrere nell'ufficio, i colori dell’ambiente sembrano improvvisamente cambiare, offuscarsi mentre il vostro venditore incorre anche lui in una mutazione profonda e il Babbo Natale di prima diviene un vampiro. Avete definito  colore, modello, optional e questi vi dice con fare gentile ma irremovibile: “Il prezzo è 20.000 euro”. “Mmm… ho capito ciò che mi sta dicendo, ma non è quanto pensavo di spendere perciò le ripeto: che sconto mi può fare?”. Ecco che il vostro venditore passa alla modalità “tecnica”, finge con fare professionale di fare un po’ di conti al computer, telefona al suo superiore (che non vedrete mai) e dopo un tempo infinito stampa finalmente l’agognato preventivo: 18.000 euro + IPT + garanzia di 5 anni + messa su strada. Totale: 20.000 euro.

Ma le avevo chiesto uno sconto!?”.

Ed infatti le ho fatto il 10% di sconto sul prezzo di listino dell’auto, che è di 20.000 euro. Questo è il massimo che possiamo fare! Vede, il sistema non mi consente di fare di più perché è la Casa Madre che ci fissa gli sconti”. 

Certamente il livello di empatia, in questa “parvenza” di negoziazione, è zero ed il risultato è che vi sentite talmente frustrati da rinunciare alla lotta e con una scusa qualsiasi cercate di allontanarvi allo scopo di cambiare autosalone. Cosa succede nel nuovo autosalone? Che trovate un nuovo commerciale la cui differenza dal precedente è solo l’età o il taglio dei capelli.

Sicuramente, in questo caso, un po’ più di empatia da parte del venditore potrebbe aiutare a comprendere le vere esigenze dell’altra parte e chiudere la trattativa con reciproca soddisfazione.

L’empatia può diventare una spada tagliente e questo mi fa ricordare una storia che mi è stata recentemente raccontata da un manager commerciale che chiameremo Bianco e che si occupa di vendere servizi logistici su commessa. Un giorno Bianco invita nel proprio club per un doppio a squash il compratore di un grande cliente. Quest'ultimo si presenta alla partita con un compagno di squadra che presenta con nome e cognome.

Durante la partita il compagno di squadra del compratore commette molti errori e ciò nonostante il compratore si comporta in modo affabile nei suoi confronti giustificando gli errori come parte del processo di miglioramento.

Bianco rimane stupito e scioccato nel vedere tali segni di rispetto e di empatia provenire da un uomo che fino a quel momento era sembrato distaccato, aggressivo e capace di battere i pugni sul tavolo pur di avere ciò che voleva. Durante una pausa, toccato da questo comportamento "misericordioso", gli mette una mano sulla spalla e gli comunica di quanto sia impressionato dal rispetto e dal comportamento civile mostrato nei confronti del suo compagno di squadra.  "Beh”, gli risponde l’altro, “è il mio Direttore Generale".

L’empatia è spesso un’arma a doppio taglio, ci può portare a conclusioni diametralmente opposte rispetto alla situazione reale oppure, ancora peggio, può farci prendere decisioni costose ed inefficaci. L'empatia è quindi un elemento critico durante il processo di negoziazione.

Come si può esprimere empatia in un negoziato?

Come mettersi letteralmente nei panni degli altri ed ottenere in tal modo un contratto migliore? Proviamo a riassumere alcune regole che funzionano.

Fate tante di domande. Cercate di capire i problemi della controparte e le loro preoccupazioni. Acquisite una comprensione delle loro priorità e come vengono misurati i loro risultati. Quali sono i loro limiti? Formulate domande aperte che vi consentano di comprendere nel dettaglio i loro problemi. Sopratutto ricordate che le domande non sono una raffica di richieste, ma devono essere sequenziali al pensiero della controparte. E per fare ciò devono avere come denominatore comune la curiosità.

Ascoltate attentamente le risposte che ottenete. Tante volte le persone sono così desiderose di iniziare a parlare a loro volta che non ascoltano! Parlano di cercare il dialogo, ma quello che fanno istintivamente è di trovare in ogni modo una pausa nella conversazione dell'altro per poter parlare. Si comportano un po' come quando ci si immette in auto una via trafficata. A cosa si presta attenzione? Ai modelli di auto che passano? No! Si cerca uno spazio in cui infilarsi. Siate attenti alle rispose, perché in essere saranno presenti segnali di flessibilità.  Utilizzate questi segnali per formulare nuove domande che seguano il filo logico della controparte.

Cercate di comprendere i dettagli scavando a fondo sui problemi. Non limitatevi a raschiare la superficie o a fare supposizioni. Controllate e ricontrollate, riassumete o fate riassumere a loro ciò che hanno detto.

Cercate di fare chiarezza in un modo non competitivo sul fatto che anche voi avete problemi da risolvere. Ricordate che ricorrere alla negoziazione è tutt'altro che mercanteggiare: potete infatti aiutare la vostra controparte a superare le difficoltà, ma questo a condizione che ci sia un certo grado di reciprocità. Ed è importante che lo dichiariate fin dall'inizio ed apertamente. Quante volte presentiamo i nostri problemi alla fine? Quale risultato possiamo aspettarci se introduciamo le difficoltà quando queste dovrebbero essere già risolte?  

Se vi rendete conto che per la vostra controparte fare una concessione che abbia valore è una cosa difficile, allora cercate di mercanteggiare, di scambiare per una concessione iniziale. Anche solo un piccolo valore può essere di aiuto a fare quella mossa che per loro risulta difficile. Uno "sweetener" iniziale, se fatto con consapevolezza e senza generare precedenti, può essere l'elemento di sblocco della situazione. A volte può non essere un elemento economico, ma semplicemente il riconoscimento di aver male compreso la situazione, oppure la propria disponibilità quando questa prima era stata negata.

L’empatia è uno strumento formidabile ma deve essere guidata consapevolmente.


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Chi è l'autore:

Stefano Beretta
Sono Presidente e Managing Partner di Scotwork Italia dal 2011. Ho dedicato gli ultimi dodici anni nel settore TLC come Sales Manager Internazionale. Durante questo periodo ho negoziato diversi accordi strategici per conto di Cable & Wireless Communications, tra cui anche la vendita di tutto il business Corporate Europeo.

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